O livro Design Thinking Brasil de Tennyson Pinheiro e Luis Alt é uma obra nacional que descreve a trajetória e as características da aplicação do Design Thinking ao mundo dos serviços.
Com uma linguagem acessível, recheado de exemplos reais executados pela primeira consultoria de Design de Serviços do mundo, a Live|Work, a obra é uma excelente dica para quem está começando ou deseja iniciar uma trajetória nessa disciplina.
Os autores, além de designers de serviço e excelentes educadores, apresentam diversas referências relevantes para quem quiser expandir seu conhecimento na prática do Design de Serviço e Design Thinking.
Em um cenário onde a revolução digital vem colocando o conceito de serviço no coração do debate sobre a evolução das empresas, a análise dos autores desta obra é fundamental para construir uma base sólida e se fazer contribuições mais relevantes para esse debate.
Com certeza uma obra fundamental para se ter na sua biblioteca de livros sobre o tema.
Citações selecionadas do Design Thinking Brasil
“Inovar é transformar ideias em valor. E sobre gerar soluções que transformam a maneira como as pessoas vivem e trabalham e, principalmente, equilibram benefícios para negócios e sociedade” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 17)
“A inovação está onde há valor percebido pelas pessoas. Sem isso, não há inovação” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 20)
“A tecnologia é commodity, inovação é significado” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 21)
“A questão não é lançar antes, mas sim ser o mais relevante e o mais bem adotado” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 22)
“A inovação é fruto da criatividade colocada em prática com o intuito de gerar resultados positivos para o negócio e criar impacto positivo para as pessoas” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 24)
“Quando Steve Jobs parafraseava Ford e dizia que não perguntava o que os seus consumidores desejavam, ele não estava necessariamente dizendo que não buscava outras formas de saber. Ele estava certo ao afirmar que as pessoas, se perguntadas diretamente, dificilmente são capazes de verbalizar o que realmente pensam e querem [mas ele sabia que existem outros meios para se descobrir isso]” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 62)
“Henry Ford e Steve Jobs não poderiam estar mais corretos: o que as pessoas dizem não é necessariamente o que fazem e dificilmente reflete tudo o que pensam. Quando mergulhamos no mundo delas, não estamos atrás das respostas diretas, mas principalmente atrás das perguntas corretas” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 63)
“O modelo favo de mel define que uma oferta deve combinar atributos que garantem o seu bom uso com aspectos emocionais que inspiram as pessoas para que busquem utilizá-la” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 87)
10 pontos para facilitação:
- Programe-se e comunique objetivos claros.
- Prepare materiais específicos.
- A opinião de todos é valiosa.
- Cuidado com o tempo.
- Informação fácil em todos os cantos.
- Tenha muita energia, fé e disposição.
- Esteja aberto a improvisos quando necessário.
- Registre cada momento relevante.
- Agradeça e dê crédito.
- Pergunte muito, opine pouco.
(PINHEIRO; ALT, 2010, p. 107)
“Durante os primeiros anos, nos sentimos à vontade para dar palpites, fazer perguntas bobas, criar e errar. Nada é tão óbvio que não possa ser questionado. Mas, infelizmente, essa “mágica” não dura para sempre” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 114)
“Em 1998, Gordon Mackenzie, desenhista e executivo da Hallmark, apresentou em seu livro Orbiting the Giant Hairball um padrão preocupante. Na obra, ele conta que ao visitar escolas primárias nos EUA percebeu que os alunos mais novos, aqueles que ainda estão entre a primeira e a quarta série, amam fazer trabalhos artísticos e não hesitam em se autointitularem artistas. Porém, da quinta série em diante, poucas crianças continuavam a se ver como pessoas criativas ou artistas” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 114)
“A Revolução Industrial deixou uma herança pesada para as companhias, que é a tolerância baixa para o erro e a associação direta dele ao fracasso [errar pode ser muito ruim para marca, contudo] Quando mencionamos que as empresas precisam aprender a falhar, estamos afirmando que devem fazer isso de forma controlada e dando pequenos passos” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 117)
“No nosso mundo de protótipos pouco importa a mídia que será utilizada. O importante é que o resultado seja adequado para simular interações que as pessoas teriam em uma situação real de uso” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 119)
“[…] a disciplina que estuda a aplicação do Design Thinking para criação de serviços ganhou o nome de Design de Serviços […] O Design de Serviços carrega um conjunto de áreas de conhecimento, métodos e práticas que permitem que equipes multidisciplinares trabalharem na construção de ofertas de serviços mais adaptadas às pessoas e de alto valor agregado para o negócio” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 134)
“Da mesma maneira que os designers de produto construíram a sua disciplina durante a Revolução Industrial, nós enxergamos a aplicação do Design a serviços como uma consequência natural da revolução digital. As habilidades do Design nos parecem uma forma excelente de explorar o potencial inerente às redes de pessoas em prol de melhorar e inovar experiências de serviços” (LOVLIE apud PINHEIRO; ALT, 2010, p. 114)
“[As empresas atualmente] Focam mais em estudar atributos presentes nos produtos de competidores e tentar superá-los em seus próximos lançamentos do que em encontrar janelas de relevância no relacionamento com o consumidor” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 151)
“Ao usar a pirâmide tarefas e experiências como referência, fica fácil entender por que ainda temos muito a caminhar no Brasil no que diz respeito a construir uma reputação sólida no setor de serviços. Por aqui, poucos serviços ultrapassam a linha da conveniência e, no setor público, alguns sequer entraram na pirâmide” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 155)
“Ofertas devem ser pensadas para serem relevantes e se encaixarem na vida das pessoas e não apenas ser comunicadas para parecerem desse jeito” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 157)
“Nós chamamos de Rescue of Service Status (Reset) (Método de Resgate do Serviço, em inglês) o conjunto de técnicas planejadas para serem executadas a partir do momento em que algo dá errado em um serviço” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 168)
“A regra [no Reset] é ouvir, sentir e agir. Exatamente nessa ordem” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 168)
Reset:
- Estabeleça uma comunicação eficiente.
- Assuma a responsabilidade.
- Seja responsivo.
- Seja empático.
- E por último: Se for possível, solucione.
(PINHEIRO; ALT, 2010, p. 168)
“Em qualquer circunstância, devolver o dinheiro para o cliente nunca é suficiente para remediar um problema. Tal ação, sozinha, vai sempre gerar frustração. Afinal, se o consumidor realmente quisesse o dinheiro, ele não teria trocado a quantia pela sua oferta em primeira instância” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 170)
“Uma ROPE [Routines of Protection] é uma abordagem implementada na estratégia de um serviço que provoca em seus usuários a vontade, e a obrigação de utilizá-lo da melhor maneira para que todos da rede de valor consigam extrair o melhor da troca” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 174)
“Um Design Thinker não é uma profissão, é alguém que aborda as coisas sob uma ótica diferente: a das pessoas” (PINHEIRO; ALT, 2010, p. 192)
Referências
PINHEIRO, Tennyson e ALT, Luis. Design Thinking Brasil: Empatia, colaboração e experimentação para pessoas, negócios e sociedade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.