DXP (Digital Experience Platform) é uma plataforma de experiência digital que reúne diversas ferramentas para criar, gerenciar e otimizar experiências digitais.
Essas ferramentas permitem personalização, análise, engajamento multicanal e muito mais.
As DXPs combinam o poder de muitas tecnologias populares como gerenciamento de conteúdo (CMS), gerenciamento de ativos digitais (DAM), plataformas de dados de clientes (CDP), gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), gerenciamento de campanhas, ferramentas de segmentação, e-commerce e outros.
De maneira geral as DXPs têm como características:
- Oferecer capacidades de gerenciamento de conteúdo e armazenamento de mídia.
- Permitir o rápido desenvolvimento de websites, portais, landing pages ou aplicativos.
- Coletar e conectar dados de clientes em diversos pontos de contato e conteúdo usando APIs.
- Usar dados para facilitar a personalização de conteúdo digital para os clientes.
- Medir o desempenho do conteúdo e a experiência do usuário através de análises.
Os 4 elementos da expêriencia digital
Segundo Deanna Ballew da DXP Acquia podemos elencar 4 elementos fundamentais para a experiência digital que são abraçadas pelas DXPs:
1. Conteúdo
O conteúdo é a mensagem em si, o coração do que vai ser entregue aos clientes.
Ele pode ser um artigo, o detalhamento de um produto, uma imagem, um vídeo, um e-book e muitos outros.
A DXP permite que a empresa concentre todo seu conteúdo em um único repositório de forma organizada, simples e acessível por meio da sua base de CMS, por exemplo.
O objetivo é que todos da empresa consigam criar e atualizar o conteúdo de maneira rápida, simples e sem precisar de habilidade técnicas avançadas.
Esse conteúdo precisa ser encontrável, editável e reutilizável em qualquer ponto de contato (web, mobile, e-mail) ou modalidade (tela, voz, gestos), inclusive para que possa ser atualizado e distribuído em todos os canais necessários com baixo esforço.
2. Dados
Os dados respondem perguntas essenciais dos negócios, ou seja, quem são os clientes, onde eles estão interagindo e como preferem fazer essas interações.
Tudo isso compõe o entendimento do perfil cliente e o tipo de conteúdo a ser usado para o maior engajamento deles.
A DXP oferece uma fonte única de dados com uma visão 360 e em tempo real dos clientes e seus comportamentos, coletados e processados no serviço de CDP, por exemplo.
Além reunir os dados, o serviço de CDP também torna esses dados acessíveis a todos na organização através de conectores pré-construídos que se integram a canais novos, legados e até aos off-line.
Assim, essa funcionalidade permite que qualquer equipe da empresa visualize e relate dados analíticos sem criar gargalos.
A plataforma de experiência digital também conecta automaticamente os perfis e os segmentos em vários canais, dispositivos e sistemas.
Além disso, limpa os dados coletados e os compila em uma visão única, construindo conhecimento acionável sobre o engajamento e as interações dos clientes nos canais on-line e off-line.
3. Aprendizado em escala
O aprendizado de máquina (ML – Machine Learn) identifica e fornece insights reais dos clientes em escala.
Modelos de aprendizado de máquina podem conectar dados em grande volume e mapear as muitas atividades dos clientes, acelerando as operações.
Algoritmos de aprendizado de máquina são usados para identificar preferências dos clientes, a que segmento pertencem e, mais importante, o que provavelmente farão a seguir com base em seus comportamentos.
Assim, ao aplicar aprendizado de máquina aos dados, você atinge outro importante componente de uma plataforma de experiência digital: o insight em escala.
À medida que as necessidades empresariais continuam a se expandir para novas regiões, canais e sistemas — todos coletando novos dados sobre seus clientes — o aprendizado de máquina pode melhorar a análise dos dados e determinar de maneira mais eficaz qual conteúdo deve ser direcionado para cada cliente.
4. Orquestração em jornadas efetivas
A orquestração é a construção de uma jornada coesa para os clientes, considerando os diversos pontos de contato e modalidades de interação.
Podemos chamar isso de jornadas do cliente, mapeamento de jornada, automação ou algo semelhante, mas todos caem sob o mesmo guarda-chuva.
A DXP permite que as equipes personalizem experiências e criem essas jornadas de clientes sem precisar usar código.
As equipes também são capazes de duplicar campanhas bem-sucedidas e localizá-las facilmente para ajudar a impulsionar o engajamento.
Combinada com conteúdo, dados e aprendizado de máquina, a orquestração coloca o engajamento em movimento para entregar a mensagem certa e servir positivamente cada aspecto da experiência digital.
Isso vale para websites, aplicativos, canais, modalidades e qualquer outra coisa que leve os clientes em direção à sua solução preferida.
Assim, as empresas podem escolher o que entregar sabendo que estão tomando a melhor próxima ação.
6 benefícios da DXP
Uma das principais vantagens de usar uma DXP é manter uma experiência em escala consistente nos mais diversos canais disponibilizados pela marca.
Isso acontece devido a 6 grandes benefícios das plataformas de experiência digital, sendo eles:
- Abordagem integrada de dados e conteúdo para alocação de orçamento mais inteligente, otimização de campanhas mais informada e tomada de decisões mais rápida.
- Personalização mais inteligente através de aprendizado de máquina e insights entre canais com as características dos clientes, preferências, consumo de conteúdo e mais.
- Solução de arquitetura aberta que possibilita integração personalizável e fácil para ferramentas de marketing existentes e novas tecnologias emergentes.
- Métodos mais ágeis de criação de conteúdo para marketing digital com menor dependência de desenvolvimento.
- Visão de 360° do cliente para efetivamente sintetizar, gerenciar e operacionalizar dados on-line e off-line.
- Governança multicanal para manter o conteúdo alinhado à marca, proteger a privacidade do cliente e mitigar riscos.
Assim, podemos entender por que a DXP é essencial para qualquer empresa que deseja oferecer experiências digitais de alta qualidade e personalizadas para seus clientes.
Com a capacidade de integrar dados, personalizar interações e analisar o comportamento do usuário, as DXPs ajudam as empresas a se destacarem no mercado digital competitivo de hoje.
Investir em uma DXP pode ser o diferencial que a empresa precisa para proporcionar uma experiência excepcional e alcançar um crescimento sustentável.
Referências
DAM Digital Asset Management – Gerenciamento de ativos digitais. Faberhaus Disponível em: <https://faberhaus.com.br/dam/>. Acesso no dia da postagem.
CMS Content Management System – Gerenciamento de conteúdo. Faberhaus. Disponível em: <https://faberhaus.com.br/cms/>. Acesso no dia da postagem.
What is a Digital Experience Platform (DXP). Deanna Ballew, Acquia. Disponível em: <https://www.acquia.com/blog/what-digital-experience-platform-dxp>. Acesso no dia da postagem.