A pesquisa com usuário é uma ferramenta fundamental, seja como forma de aprender, descobrir ou mesmo de testar e validar algo.
Sua importância se deve principalmente ao fato de que sem esse embasamento corremos o risco de desenvolver soluções apenas com nossa visão, propondo algo que outras pessoas simplesmente não querem, não conseguem ou mesmo não precisam usar.
Isso pode representar uma enorme perda financeira e de energia em algo que, mesmo uma simples pesquisa, poderia ter apontado como ineficiente e, além disso, ter demonstrado possíveis caminhos com maior probabilidade de sucesso.
Ela pode aparecer em diversos momentos no processo de design, podendo ser usada desde o começo da descoberta até a finalização da solução, mesmo que apareça mais comumente em algumas etapas.
Tipos de pesquisas
Existem diversos formatos de pesquisas possíveis de serem usados na pesquisa com usuário. Cada um deles tem maior ou menor potencial de ajudar em determinados desafios e cabe ao designer entender o que precisa ser pesquisado para encontrar a melhor ferramenta para seu trabalho.
A maioria das metodologias de pesquisas usadas em design provém da redução das possibilidades presentes na pesquisa etnográfica, uma das maiores referências para essa atividade.
Na abordagem das cinco etapas de design, por exemplo, ela pode aparecer para:
- Entender: Usada para entender melhor o desafio que vai ser solucionado, tanto do ponto de vista do cliente quanto para explorar o contexto do serviço, concorrentes, oportunidades presentes e futuras, entre outros.
- Idear: Usada para incrementar referências e inspirações durante o momento de gerar possibilidades de solução.
- Alinhar: Usada como base para estruturar a inclusão da visão e opinião de outras pessoas e profissionais ao projeto e sobre as ideias geradas.
- Prototipar: Usada como base para guiar formatos de protótipos possíveis de serem testados com os clientes finais.
- Testar: Usada como base para estruturar a melhor forma de aproximação e coleta de feedbacks dos clientes sobre o uso da solução criada.
Sobre pesquisa etnográfica
A pesquisa etnográfica, ou simplesmente etnografia, é uma metodologia das ciências sociais, principalmente da Antropologia, e é usada para entender e descrever um povo e sua cultura.
Ela é usada principalmente para gerar compreensão profunda sobre comportamentos de povos desconhecidos.
Dado esse caráter, muitas vezes envolve uma imersão onde o pesquisador vai morar por um tempo em meio as pessoas que deseja estudar para entender – por meio da vivência prática – as particularidades dos comportamentos daquelas pessoas.
A etnografia possui um método específico, geralmente caracterizado pela pesquisa de campo (realizada no local onde as pessoas vivem); pelo uso de mais de uma técnica de coleta de dados; pelo acúmulo detalhado de achados e observações; e dotada de uma visão holística sobre os objetos da pesquisa.
Veja, a seguir, algumas técnicas de pesquisa
Pesquisa de campo
A pesquisa de campo é um tipo de pesquisa com usuário que é realizada no local onde as pessoas vivem ou onde elas vão interagir com o serviço da empresa.
Ela pode envolver perguntas diretas ao cliente, ser feita só por meio da observação das pessoas naquele ambiente ou mesmo envolver essas duas possibilidades.
Pesquisa qualitativa
A pesquisa qualitativa é caracterizada pela coleta de dados de forma abrangente, onde mais do que um grande número de pessoas envolvidas, o importante é a quantidade de aprendizados alcançados com cada pessoa pesquisada.
Ela normalmente é construída com perguntas abertas, onde a pessoa pesquisada pode discursar livremente a partir de cada pergunta.
Contudo ela pode incluir algumas poucas perguntas fechadas, com opções restritas, caso faça sentido no contexto.
Pesquisa quantitativa
O foco da pesquisa quantitativa é alcançar o maior número de pessoas pesquisadas, reunindo dados suficientes para guiar escolhas e decisões de design.
Ela normalmente é construída com perguntas fechadas, onde a pessoa escolhe entre algumas opções a que mais lhe agrada.
No entanto ela pode incluir algumas poucas perguntas abertas, onde a pessoa pode discursar livremente a partir da pergunta, caso faça sentido no contexto.
Coleta de dados
A coleta de dados é uma técnica onde o pesquisador reúne informações e conteúdo a partir de diversas fontes.
Essas fontes podem ser de institutos de pesquisa, como o IBGE, de conversas com especialistas no assunto de interesse, de buscas na internet, de análise de dados internos da empresa, colhidas com Google Analytics e outras ferramentas, a partir do uso como cliente oculto do serviço e diversas outras fontes.
Além disso, a coleta de dados pode ser feita também com análise de concorrentes (benchmarking), análise de serviços análogos e até de serviços não correlatos que possam gerar aprendizados e insights.
Teste de usabilidade
Também uma forma de pesquisa, o teste de usabilidade envolve levar uma opção de solução de design até o cliente e pedir para ele usar, observando a interação e coletando as impressões dele sobre o uso.
Esse teste pode ser feito de forma reduzida, quando a solução ainda não tem todas as funcionalidades, ou de forma completa, quando a solução já tem todos os recursos funcionais.
O teste também pode ser realizado em ambiente laboratorial ou no campo, ou seja, no contexto real de uso.
Os aprendizados são reunidos para ajudar na melhoria ou até na alteração da solução de design.
Como fazer as pesquisas
A seguir podemos ver alguns passos e dicas para fazer uma pesquisa com usuário.
1. Defina bem os objetivos da pesquisa
Ao começar um processo de pesquisa com usuário é importante pensar nos motivos pelos quais ela será feita. Aqui vale ter em mente algumas perguntas:
- Qual o objetivo da pesquisa?
- Que perguntas devem ser respondidas?
- Que dúvidas devemos esclarecer?
- Que suposições devem ser verificadas?
- Que perguntas não serão respondidas ou abordadas por essa pesquisa?
- Qual é o perfil ou perfis de pessoas mais adequadas para atender aos objetivos da pesquisa?
2. Aprofunde as respostas que surgirem para ampliar o conhecimento
Em entrevistas com respostas abertas muitas vezes podem surgir informações de modo superficial, ou seja, trazer apenas uma parte do conhecimento necessário.
Nesse sentido é importante o designer ficar atendo em como aprofundar as respostas para ampliar seu aprendizado.
Veja, a seguir, um exemplo comparando a estrutura superficial e a estrutura profunda, que deve ser o objetivo do designer.
A estrutura superficial – Corresponde à parcela de informação que a pessoa escolhe comunicar:
O dinheiro que eu recebo, uso para comprar coisas para mim.
A estrutura profunda – Corresponde à parcela de informação escondida na expressão inicial, algo que o designer consegue alcançar usando perguntas de interrupção ou de aprofundamento:
O dinheiro [QUANTO?] que eu recebo [DE QUEM? QUANDO? COMO?], uso para comprar [O QUE? AONDE? POR QUÊ?] coisas para mim.
Logo, na estrutura profunda teríamos a seguinte informação:
Os 300 reais que eu recebo do meu pai mensalmente via depósito em minha conta universitária Bradesco, uso, com meu cartão de débito, para comprar jogos piratas de vídeo game e ir ao cinema com os amigos no final de semana, pois é isso que eu gosto de fazer.
As perguntas de interrupção e aprofundamento podem variar muito de acordo com a pesquisa, mas alguns exemplos podem ser:
- O que você costuma usar para executar essa tarefa?
- Que informações você precisa para iniciar a tarefa?
- Onde você consegue esses objetos e/ou informações?
Uma dica também e fazer perguntas que comecem com O Que, Quem, Quando, Como, Onde e Por quê? e evitar perguntas com múltiplas escolhas ou com respostas de sim/não.
E na dúvida sempre é possível usar a mais importante das perguntas: Por quê?
3. Atente para três comportamentos cognitivos que influenciam a pesquisa com usuário
Nós humanos temos diversos comportamentos que guiam a forma como vemos e interagimos com o mundo.
Desses comportamentos três se destacam quando o assunto é fazer pesquisas e interpretar seus resultados, pois eles podem afetar muito a informação.
Deleção
Processo pelo qual nós seletivamente prestamos atenção a certas dimensões de nossa experiência e excluímos completamente outras, reduzindo nossa percepção do mundo a um tamanho mais confortável.
Exemplo: A capacidade que temos de excluir todos os sons de uma sala para focar somente no que uma pessoa está falando.
Distorção
É o processo que permite que façamos mudanças inconscientes de significado na realidade que percebemos. Essas mudanças obedecem a filtros cognitivos, de crenças e de valores.
Exemplo: Maria é feliz investindo seu dinheiro, mas João vê nisso uma prova irrefutável de que ela tem muito mais dinheiro que ele, mesmo isso não sendo realidade.
Generalização
Como um mecanismo de defesa e aprendizado, as pessoas tendem a extrapolar uma experiência específica ou isolada para toda a vida, tornando ela uma regra aplicável em outras áreas e contextos.
Exemplo: Quando uma pessoa se machuca em um relacionamento e decide não se envolver mais em nenhum outro.
Para o designer é importante ter em mente isso tanto ao capturar as respostas e informações da pesquisa, quanto para interpretá-las.
Isso evita que o designer inclusive repita esses comportamentos cognitivos na análise e compreensão dos dados capturados, influenciando uma solução menos eficaz.
4. Seja imparcial, a dica mais importante para a pesquisa
Talvez a mais difícil das tarefas em relação a desenvolver e realizar pesquisas seja se manter imparcial em relação ao cliente e sua opinião.
Até o modo como fazemos as perguntas pode influenciar a visão ou opinião das pessoas, e isso prejudicaria os aprendizados levantados.
Nesse sentido, uma boa dica para pesquisas qualitativas é começar as perguntas usando pronomes que provoquem respostas amplas (o que, quem, quando, onde, como e por que).
Também sempre deixe claro que a opinião sincera da pessoa é importante para o projeto e não vai ofender ninguém (e realmente não fique ofendido com a opinião do cliente, é um aprendizado valioso para sua solução e sua carreira).
Referências
EISE Lab. Disponível em: <http://eiselab.com.br/>. Acesso no dia da postagem.
Tenny Pinheiro. Disponível em: <http://tenny.co/>. Acesso no dia da postagem.
IBPAD. Disponível em: <https://www.ibpad.com.br/blog/comunicacao-digital/o-que-e-pesquisa-etnografica/>. Acesso no dia da postagem.
Innovare Pesquisa. Disponível em: <http://www.innovarepesquisa.com.br/blog/pesquisa-etnografica-ambiente-digital/>. Acesso no dia da postagem.
ElearningIndustry. Disponível em: <https://elearningindustry.com/10-online-research-tools-every-online-learner-know>. Acesso no dia da postagem.