Churn, também conhecido como taxa de cancelamento, é o termo usado para descrever a taxa de perda de clientes durante um determinado tempo.
Isso inclui clientes que cancelam suas assinaturas, deixam de usar o serviço ou mesmo os que não renovam seus contratos.
O churn é um indicador-chave da saúde dos negócios digitais, porque uma alta taxa de churn pode ser prejudicial, afinal significa que você está perdendo clientes e receita.
Além disso, adquirir novos clientes é geralmente mais caro do que reter os existentes.
Logo, reduzir o churn não apenas aumenta a receita, mas também melhora a rentabilidade a longo prazo.
Como calcular churn (taxa de cancelamento)
O cálculo do churn é relativamente simples.
Você divide o número de clientes perdidos durante um determinado período pelo número total de clientes no início desse período e multiplica por 100 para obter a porcentagem de churn.
| Churn = | Número de clientes perdidos em um período | X 100 = % |
| Número de clientes no início do mesmo período |
Por exemplo, se você começou o mês com 100 clientes e perdeu 10 clientes durante o mês, sua taxa de churn seria de 10%.
| Churn = | 10 | X 100 = 10% |
| 100 |
Isso significa que sua taxa de churn para esse período foi de 10%.
Este é um método básico de calcular o churn.
Dependendo das particularidades do seu negócio digital e da disponibilidade de dados, você pode ajustar o cálculo para incluir outros fatores, como clientes inativos ou reativações.
Como acompanhar e melhorar o churn
- Analise os motivos para o churn: Identifique por que os clientes estão deixando seu produto digital. Isso pode incluir problemas de usabilidade, falta de valor percebido ou experiência insatisfatória do cliente.
- Melhore a experiência do cliente: Invista em melhorias na experiência do usuário para tornar seu produto mais valioso e fácil de usar. Isso pode incluir atualizações de produto, suporte ao cliente de alta qualidade e personalização.
- Implemente programas de fidelidade: Incentive a lealdade dos clientes com programas de fidelidade, descontos para renovação e recompensas por indicações. Isso pode ajudar a manter os clientes engajados e satisfeitos com seu produto digital.
- Utilize feedback dos clientes: Ouça atentamente o feedback dos clientes e use-o para fazer ajustes em seu produto ou serviço. Os clientes são uma fonte valiosa de insights sobre como melhorar e manter a satisfação do cliente.
Além dessas dicas, é possível utilizar diversas ferramentas para compreender os motivos de cancelamento e abandono.
Algumas dessas ferramentas incluem mapas de calor (heatmaps), gravação de uso, testes de usabilidade, pesquisas qualitativas e canais de reclamação.
Vale reunir todo o conhecimento necessário para reduzir o churn e melhorar seu serviço e a fidelidade dos clientes.
Referências
Product Plan. Disponível em: <https://www.productplan.com/glossary/churn/>. Acesso no dia da postagem.