A estrutura do serviço traz visões sobre os aspectos importantes para o desenvolvimento ou a evolução dos serviços, do seu fundamento ao seu gerenciamento.
Aqui foram reunidas algumas dimensões dessa estrutura que podem contribuir no processo de desenho, desenvolvimento ou evolução deles e das partes que os compõe.
1. Eixos básicos da estrutura do serviço
Os eixos básicos da estrutura do serviço são perguntas sobre a solução que oferecem uma visão ampla e ajudam a garantir consistência e relevância no que vai ser construído e oferecido.
As perguntas a serem feitas sobre o serviço são:
- Por que é realizado?
- Como é realizado?
- O que é realizado?
- Quando é realizado?
- Onde é realizado?
- Quem realiza?
Ter claramente as respostas dessas perguntas contribui para que o serviço seja robusto e bem estruturado.
Elas também ajudam tanto para a tomada de decisões estratégicas, de negócios, de tecnologia e de design quanto podem ser usadas para melhorar a forma de comunicar o valor da solução para os clientes.
Essas perguntas podem ser usadas tanto para o serviço global da empresa quanto para as partes menores, ou microsserviços, que compõem a oferta maior.
2. Elementos de composição do serviço
Os elementos de composição da estrutura do serviço são divididos em três camadas que vão do cerne do que é oferecido até o que vai torná-lo ainda mais encantador para os clientes.
As categorias dos elementos de composição do serviço são:
Os elementos centrais – Determina as atividades primordiais que o consumidor vai receber para sanar a dor ou problema. Exemplo: o aplicativo de um jogo em si (para entretenimento).
Os elementos facilitadores – Determina as atividades facilitadoras que garantem o acesso aos elementos centrais. Exemplo: A loja de aplicativos onde o cliente pode baixar esse jogo.
Os elementos de suporte – Determina as atividades de suporte que tornam a utilização e o acesso ao serviço mais conveniente. Exemplo: Vídeos, imagens e tutoriais que apresentam, detalham e falam sobre o jogo.
Os elementos também podem ser usados tanto para o serviço global da empresa quanto para compreender as partes menores, ou microsserviços, que compõem a oferta maior.
3. Rotinas do serviço
As rotinas do serviço são as atividades regulares realizadas para manter o serviço em funcionamento. Elas são divididas em três categorias:
Rotinas de reforço – Rotinas e gestos que reforçam o posicionamento do serviço ou o tornam melhor, mais relevante e mais interessante para o cliente. Exemplos: toalhas frias na academia, toalhas quentes nas barbearias, assinaturas personalizadas e etc.
Rotinas de resgate – Rotinas e processos para reparar grandes erros que podem ser cometidos pela empresa durante a prestação do serviço. Exemplos: Comunicação preditiva e transparente, soluções planejadas para uso quando necessário (planos de contingência), guias e canais de atendimento específicos (ouvidoria, denúncias e outros) e etc.
Rotinas de sustentação – Rotinas que protegem o fluxo de troca entre a empresa prestadora do serviço e seus clientes. Exemplos: Sinalizações nos espaços, fluxos de autosserviço, filas para atendimento, feedbacks claros sobre status e posicionamentos e etc.
As rotinas do serviço também podem ser usadas tanto para o serviço global da empresa quanto para compreender as partes menores, ou microsserviços, que compõem a oferta maior.
4. Palco (frontstage) e bastidores (backstage)
Palco e bastidores são as duas perspectivas que dividem as atividades do serviço em relação a visibilidade do cliente.
A relação é direta ao teatro onde os atores fazem diversas atividades nos bastidores, ou seja, sem a plateia ver ou saber, para depois apresentar a peça no palco, ou seja, diante da plateia.
Palco
Tudo que o cliente vê, sejam operações do serviço ou elementos da interação/troca entre empresa e cliente.
Em restaurantes, por exemplo, a cozinha e suas atividades estão nos bastidores e o consumo do cliente no salão.
Contudo há restaurantes que levam parte dessas operações dos bastidores para o outro lado da linha da visibilidade ao colocar o chef fazendo a comida na frente da mesa dos clientes, por exemplo.
Já em salões de beleza, de um modo geral os bastidores possuem poucas atividades, pois a grande maioria das ações acontece no palco, junto ao cliente.
Bastidores
Tudo que o cliente não vê, mas que dão sustentação para o que o serviço seja prestado.
A limpeza de um espaço como restaurantes ou salão de beleza, por exemplo, pode acontecer tanto nos bastidores, sendo mais detalhada no momento em que os clientes não estão na loja, ou no palco, durante a prestação do serviço para garantir uma limpeza mínima enquanto os clientes estão circulando pelos espaços.
Nesse mapeamento é possível ser detalhado tanto o serviço global da empresa quanto as partes menores, ou microsserviços, que compõem a oferta maior.
5. Princípios da empresa aplicados ao serviço
Os princípios da empresa são uma parte fundamental na estrutura do serviço, pois influenciam diretamente no relacionamento com os clientes.
O serviço pode se usar deles para compor e reforçar o valor que será entregue e também para garantir que a prestação não irá se afastar desses princípios.
Um mapeamento pode ser construído e a partir dele serem definidas tanto operações quanto evidências que reforcem cada princípio nas principais interações com os clientes.
Nesse mapeamento é interessante abordar:
Características do princípio – Detalhamento sobre o princípio e como ele é compreendido na empresa.
Operações de sustentação – Atividades internas que garantem a realização ou presença do princípio durante a prestação do serviço.
Processos no serviço – Atividades realizadas durante a prestação do serviço para garantir a aplicação dos princípios com o cliente.
Evidências no serviço – Sinais que demonstram a presença do princípio no serviço e nos processos que o sustenta.
As dimensões (1. Eixos Básicos; 2. Elementos de composição; 3. Rotinas; 4. Palco e bastidores e 5. Princípios aplicados) podem ser estudadas juntas ou separadamente de acordo com cada contexto e com os objetivos da empresa ou do serviço em si.
Elas não encerram a construção do serviço, mas contribuem para uma visão ampla do que será oferecido aos clientes, garantindo consistência na experiência e maior clareza no valor dele.
Referências
EISE Lab. Disponível em: <http://eiselab.com.br/>. Acesso no dia da postagem.
Luis Alt. Disponível em: <https://luisalt.com/>. Acesso no dia da postagem.
Tenny Pinheiro. Disponível em: <http://tenny.co/>. Acesso no dia da postagem