O Mapa da Empatia é uma ferramenta utilizada na experiência do usuário (UX) para compreender melhor os usuários de um produto ou serviço.
Ele ajuda no desenvolvimento de uma compreensão profunda das necessidades, motivações, preocupações e sentimentos dos usuários, permitindo que se criem soluções mais eficazes e centradas no usuário.
O mapa é dividido em seções que representam diferentes aspectos da experiência do usuário, em sua versão sintética contamos com quatro dimensões:
Diz: Se concentra nas informações verbais que os usuários compartilham sobre o produto ou serviço, bem como nas declarações explícitas que fazem sobre suas necessidades, desejos e experiências como, por exemplo, feedbacks explícitos, reclamações e solicitações, expectativas declaradas, histórias pessoais etc.
Faz: Se concentra nas ações observáveis dos usuários em relação ao produto ou serviço como, por exemplo, comportamentos vistos, padrões de uso, fluxo de tarefa, adaptações e improvisações, interações etc.
Pensa: Se concentra nos pensamentos internos, percepções e opiniões dos usuários em relação ao produto ou serviço como, por exemplo, percepções, motivações, preocupações, barreiras de uso, objetivos etc.
Sente: Se concentra nas emoções, sentimentos e estados emocionais dos usuários em relação ao produto ou serviço como, por exemplo, as emoções primárias e gerais, satisfação e frustração, confiança e segurança, engajamento emocional etc.
Para que o Mapa da empatia normalmente é usado
O Mapa da Empatia normalmente é usado para que os designers e pessoas envolvidas no projeto desenvolvam uma compreensão profunda das necessidades, motivações, preocupações e sentimentos dos usuários, permitindo que criem soluções mais eficazes e centradas no usuário.
Quando normalmente é usada
A ferramenta normalmente é usada no começo do projeto, mas pode ser atualizada ou mesmo construída a qualquer momento onde o time perceba que precisa dessas informações para não perder o foco no cliente.
Exemplo de passo a passo
Passo 1
Levante o máximo de informações possíveis dos clientes, seja por entrevista qualitativa, quantitativa, revisão de base de dados e comportamental, conversas internas com outros profissionais que tem contato com os clientes etc.
Passo 2
Reúna o time e debatam sobre todo o conhecimento levantado.
Passo 3
Agrupem as informações no mapa da empatia, ou mapas se for necessário mais de um.
Passo 4
Deixem o mapa da empatia ou mapas a mostra e visível para todo o time o tempo todo e consulte sempre que necessário.
Referências
NN Group. Disponível em: <https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/>. Acesso no dia da postagem.